O Netcabo dos trabalhos

Nota: sobre as partes de texto riscadas, nest post, ver adenda, em baixo.

Cada vez mais pessoas se queixam de ser muito difícil cancelar, mandar desligar, anular ou, em suma, rescindir o contrato de fornecimento de acesso à Internet; de facto, aquela que é provavelmente a empresa com maior número de clientes nesta área, a Netcabo, coloca os mais diversos e imaginativos entraves a seja quem for que se pretenda desvincular ou prescindir dos seus serviços; de tal forma que, pelo menos no que diz respeito à documentação disponível para consulta pública, quanto a Condições Gerais, não consta absolutamente nada sobre a forma como o cliente pode fazer cessar ou rescindir o vínculo contratual; também nas Condições Particulares Dos Produtos e Serviços TV Cabo nada consta a esse respeito.

Existe legislação que regulamenta este tipo de relações contratuais, e existe ainda uma entidade que regula o sector, em Portugal; a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) é perfeitamente clara e transparente no que diz respeito à menção de condições de rescisão ou cessação de contratos:

Os elementos que o regulador determina que devem ser incluídos nos contratos vão desde a indicação dos serviços fornecidos, os níveis de qualidade de serviço oferecidos e o tempo necessário para a ligação inicial; aos tipos de serviços de manutenção oferecidos; e aos detalhes dos preços e meios de obtenção de informação sobre preços aplicáveis e encargos de manutenção. Os sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos devem constar dos contratos, assim como a definição da duração do contrato, das condições de renovação, suspensão e cessação dos serviços e do contrato.

(link)

Com base na lei geral aplicável, a ANACOM determina com rigor, quanto ao “Conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação de serviços de comunicações electrónicas“, quais os parâmetros que deverão constar obrigatoriamente de qualquer contrato deste tipo:

E) Duração do contrato, condições de renovação, suspensão e de cessação dos serviços e do contrato
O contrato deve especificar a sua duração, as condições de cessação e de renovação, por exemplo:
– A duração do contrato;
– Tempo mínimo de permanência (período de fidelização), se aplicável;
– A antecedência mínima para a comunicação da denúncia ou resolução do contrato por qualquer das partes;
– As causas de rescisão do contrato pelas partes;
– Penalização ou forma de cálculo da penalização pela resolução do contrato antes do termo do período de vigência em curso;
– Os termos e condições de renovação do contrato;
– Os termos e condições de suspensão e cessação do contrato, incluindo a obrigação da empresa repor as condições anteriormente existentes nas instalações do cliente, se aplicável.

De resto, o mais elementar bom senso recomendaria que um prestador de serviços como a Netcabo indicasse claramente quais as condições e procedimentos para a rescisão dos contratos, a cessação ou, mesmo, a interrupção do fornecimento de acesso à Internet. Ora, aquilo que sucede, na prática, é que o cliente que pretenda mudar de serviço não sabe como fazê-lo e, por maioria de razões, acaba por pagar serviços que já não utiliza, por períodos em que não utilizou e dos quais não precisa para nada.

É a Netcabo que tem a faca e o queijo na mão, como se costuma dizer: as condições para cortar o fornecimento ao cliente são inúmeras. Porém, se a iniciativa da rescisão for do cliente, é este quem andará perfeitamente “às aranhas”, pagando chamadas atrás de chamadas, sendo conduzido de “Herodes para Pilatos”, em sucessivas tentativas, cada vez mais desesperadas, para que a Netcabo simplesmente corte a ligação e deixe de facturar o serviço que já não fornece. Quantos meses se passam, em muitos casos, antes de que os débitos bancários deixem de ser efectuados?

Como não existem prazos contratuais para o corte, neste particular, nem está indicada nenhuma forma clara e transparente para a cessação, o tormento do pretendente a ex-cliente da Netcabo apenas terminará quando e se a um qualquer funcionário daquela empresa apetecer, por assim dizer; até que tal aconteça, e no fim de uma longa, extraordinária odisseia, com incidências e incidentes perfeitamente arbitrários e casuísticos, o infeliz contemplado ainda pagará umas quantas mensalidades e desembolsará sabe-se lá que despesas, de telefone, de gasolina, de estacionamento, de horas e horas perdidas em filas de espera ou a ouvir música de elevador ao telefone.

Se alguém quiser, por exemplo, tirar umas férias, ir para as Bahamas ou para as Berlengas passar uns meses, ficar longe por uns tempos largos de computadores e de “internetes”, não pode mandar suspender o serviço (e, por conseguinte, a cobrança de um serviço que não existe); se mandar cortar antes de ir, quando regressar ainda deve estar a pagar na mesma, é o mais certo, e se calhar ainda lhe vão querer cobrar a “taxa de reactivação”, assim a modos de presente de boas vindas e feliz regresso ao torrão pátrio.

O mesmo vale para uma simples mudança de fornecedor de acesso: muda-se para ADSL, ou coisa que o valha, já está tudo instalado lá em casa, mas as facturas da Netcabo continuam a pingar no Banco, o pedido de rescisão ninguém sabe dele, evaporou-se, deve também ter ido de férias, o bendito papelinho, para as mesmas Bahamas ou, quem sabe, para as mesmíssimas Berlengas.

Uma experiência pessoal, um caso, mais uma voltinha, mais uma viagem no esplendoroso mundo da Netcabo: em Novembro de 2004, pedi para cortarem o fornecimento, porque o meu escritório (onde o cabo ia dar, note-se) tinha sofrido um ligeiro incêndio; paguei ainda Novembro (justamente), Dezembro e Janeiro, até que fui ao Banco estancar a sangria; três meses e imensos faxes e telefonemas depois, já num novo escritório, reembolsaram-me de um mês, até porque já estava a pagar no novo sítio, era chato estar a pagar em dois ao mesmo tempo, o novo e o do churrasco.

Evidentemente, cada qual pensa pela sua própria cabeça, enquanto ao menos pode (e enquanto tem cabeça), está fora de causa qualquer pagamento por débito automático em conta; o Multibanco funciona perfeitamente; quando quiser rescindir o contrato com a Netcabo, é muito simples: envio um e-mail, devidamente identificado e manifestando claramente a intenção, em assunto e em declaração no corpo de texto; segue carta registada, de igual teor, por correio convencional; depois, apenas haverá a liquidar a factura do mês em que a denúncia do contrato foi enviada. Nada mais.

É o que manda a lei, já que não existe nenhuma cláusula contratual para o efeito. Ninguém tem nada que pagar o reumatismo funcional, a inoperância processual e administrativa, o mau feitio ou a falta de apetite de um funcionário qualquer. Além disso, e mesmo não sendo jurista, parece-me que ninguém deverá ser obrigado a pagar por aquilo que não consome ou utiliza, e muito menos se o faz ao abrigo de um contrato com uma lacuna legal tão grave que o pode tornar absolutamente inválido. Mas enfim, admito perfeitamente que exista algum buraco na lei ainda maior, uma cratera jurídica onde caibam os contratos de fornecimento de serviços para toda a vida, perpétuos, ou aqueles que indicam a possibilidade de cessação interessando apenas a uma das partes.

Nota: onde se lê “Netcabo” deve ler-se “o maior operador nacional de fornecimento de acesso à Internet por cabo”; por um lado, facilita, a designação abreviada, porque a outra seria muito comprida e iria por certo escavacar a fluidez do discurso; por outro lado, refere-se esta empresa por mera simpatia: é que as outras, as da concorrência, ainda devem ser piores. Perdoe-se o palpite, caso exista aqui algum equívoco.

Adenda, em 16.05.07, 14:00 h
No momento em que este post foi escrito, seria capaz de jurar que não existia qualquer referência a rescisão/cessação de contrato por parte do cliente, na página de Condições Gerais da Netcabo. Pode ter sucedido algum erro técnico (por exemplo, carregamento parcial daquela página, na altura); a probabilidade de esse clausulado estar lá, então, e ter passado despercebido, é ínfima: foram realizadas diversas pesquisas a critério “cessação” e “rescisão”, sobre o documento, e não havia resultados; igualmente, da leitura relativamente detalhada das condições contratuais, naquele momento, não foi detectada nada que referisse “cessação”. Além disso, os resultados das pesquisas realizadas na Internet (ao longo de várias horas) apenas devolveram queixas e mais queixas de clientes daquela empresa, em alguns casos precisamente sobre a dificuldade que existe em simplesmente mandar “desligar” o cabo e deixar de pagar por consumos que cessaram.

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